Point 1
顧客カルテに残す項目を絞る
最初から大量の項目を作ると現場入力が止まります。1on1接客で先に必要なのは、流入元、相談テーマ、検討時期、興味カテゴリ、次回対応日、担当者です。これだけでも、返信時に文脈を失いにくくなります。
- 広告・QR・紹介・資料請求の入口を保存する
- 相談テーマと検討時期を選択式で回収する
- 担当者、商談ステータス、次回対応日を残す
Point 2
会話を商談ステータスへつなぐ
LINEの会話は流れやすいため、問い合わせ、ヒアリング中、予約済み、見積もり中、検討中、再アプローチなど状態で管理します。状態があれば、誰に何を送るべきかをチームで共有できます。
- 未対応と返信待ちを分ける
- 予約・見積もり・提案済みを状態で管理する
- 失注理由や再検討時期を次回配信に活かす
Point 3
一斉配信と個別フォローを分ける
1on1接客では、全員に同じメッセージを送る場面と、個別の文脈で返す場面を分けます。事例やFAQはセグメント配信し、具体的な見積もり、予約調整、家族構成や物件条件などは個別対応へ渡します。
- 情報収集中には事例・FAQ・料金目安を配信する
- 今すぐ相談したい人は担当者通知へ回す
- 個人判断が必要な内容はAI下書きと有人確認にする
Point 4
月次で勝ちパターンを戻す
1on1接客は現場対応で終わらせず、商談化した会話の入口、検索語句、相談テーマをLPやガイドへ戻すとSEOも広告も強くなります。よく聞かれる質問はFAQ化し、事例化できる業種はモデル事例へ展開します。
- 商談化した検索語句をLP見出しとFAQに反映する
- 相談が多い業種は専用LPとモデル事例を作る
- 返信テンプレートを実際の質問から改善する
Comparison
比較するときの見方
項目
弱い選び方
LYNXで重視する見方
配信
全員に同じ案内を送り、クリックだけを見る
興味・検討時期・状態ごとに次の案内を分ける
接客
会話履歴を見返して担当者が判断する
顧客カルテと商談ステータスを見て対応する
改善
友だち数やCV数だけで判断する
相談予約、商談化、再来店につながった導線を増やす
Checklist
導入前・提携前チェックリスト
LINE友だち数はあるが売上や予約につながっていない
商談や予約の対応履歴が担当者ごとに分かれている
広告や紹介から来た人の質を見たい
一斉配信だけでなく個別接客を標準化したい
問い合わせ内容をLP、FAQ、事例へ戻したい
次にやること
ここから相談までの流れ
1
直近のLINE問い合わせを、相談テーマ、検討時期、次回対応の3項目で分類する。
2
今すぐ層、比較中、情報収集中の3つに分けて初回返信を作る。
3
LYNXで顧客カルテ、商談ステータス、流入元計測をつなぐ。
よくある質問
検討時の疑問
1on1接客CRMは小規模店舗にも必要ですか？
問い合わせや予約が少ないうちは簡単な管理で十分です。ただし、高単価商談、紹介、広告流入がある場合は、少数でも顧客ごとの文脈を残す価値が高くなります。
AI自動応答だけで1on1接客になりますか？
AIは初動返信やFAQ対応に役立ちますが、顧客の状態、担当者、次回対応、商談ステータスまで残して初めてCRMとして改善できます。